7月31日，文化和旅游部對復核檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅游景區(qū)給予處理，其中，山西省晉中市喬家大院景區(qū)被取消旅游景區(qū)質(zhì)量等級。一時間，驚動全國，祁縣縣委、縣政府第一時間召開會議研究部署整治行動，表示要堅決打好再創(chuàng)國家5A級景區(qū)攻堅戰(zhàn)和A級景區(qū)保衛(wèi)戰(zhàn)。
5A級景區(qū)被摘“金字招牌”，這并不是首例。早在2015年，山海關(guān)景區(qū)被通報批評，取消5A級資質(zhì)，直到2018年11月，山海關(guān)景區(qū)成功復牌，重歸“5A榜單”。而今的喬家大院也面臨著同樣的尷尬境遇，面對一張“不合格”的成績單，逐項整改。到底是誰動了“5A”級景區(qū)的奶酪？
曾經(jīng)的“紅極一時”，現(xiàn)在的“聲名狼藉”，都不是偶然事件。因為電影《大紅燈籠高高掛》和電視劇《喬家大院》而享譽全球的晉商院落——喬家大院，是全國重點文物保護單位、國家二級博物館、國家文物先進單位，還是中國清代民居建筑的代表，具有很高的觀賞、歷史、科研價值。
近年來，慕名而來的游客，失望而歸，日積月累，亂象叢生，最終落得個“出局5A”的結(jié)果，這不禁引發(fā)了我們對于景區(qū)運營管理工作的深層反思。
一、 旅游經(jīng)濟應與傳統(tǒng)文化相結(jié)合
旅游經(jīng)濟應與傳統(tǒng)文化結(jié)合發(fā)展，相輔相成。文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體，唯有融合發(fā)展，才能為游客帶來深層愉悅和美好體驗，在弘揚中華優(yōu)秀文化的同時，景區(qū)也能獲得健康快速的發(fā)展，贏得更大的市場和更多的利潤。
喬家大院卻忽略了對晉商文化的尊重和傳承，過度無序的商業(yè)開發(fā)更加速了喬家大院的衰敗。據(jù)悉，在喬家大院景區(qū)暫停運營進行整改提升初期，已清除“四堂一園”中過度商業(yè)化的元素，景區(qū)內(nèi)1050平米商業(yè)區(qū)被徹底取締。之前，這片商業(yè)區(qū)里的商鋪密集，如迷宮般，雜亂無章，所售之物多是粗制濫造，與晉商文化無半點關(guān)系，遭到游客厭棄。
所以，景區(qū)的運營要展現(xiàn)當?shù)匚幕滋N，圍繞這個靈魂，發(fā)展新業(yè)態(tài)，服務于游客，否則就是“無源之水，無本之木”，最終會被旅游市場淘汰。
二、 “軟硬兼施”提升綜合服務水平才是王道
環(huán)境衛(wèi)生差、安全管理弱、游覽設施舊、服務水平低……此次喬家大院被摘牌確實是“久病成疾”的結(jié)果。在最近的喬家大院再創(chuàng)5A景區(qū)整改提升新聞發(fā)布會上，宣布了景區(qū)將重新統(tǒng)一導覽圖、標牌標識；完善景區(qū)衛(wèi)生間、游客服務中心等配套設施；啟用了新建生態(tài)停車場及景區(qū)衛(wèi)生間；購置電動觀光車，免費服務游客景區(qū)內(nèi)交通；聘請專家對景區(qū)游客中心工作人員、導游講解、保潔人員進行專題集中培訓，規(guī)范著裝與“微笑服務”等一系列新舉措。
“想游客之所想，做游客之所盼，以游客為中心”，是每一個景區(qū)發(fā)展的生命線。喬家大院被摘牌后，才開始“亡羊補牢”，為其他景區(qū)更是敲響了“警鐘”——優(yōu)化硬件設施和軟件服務，不斷提升綜合服務水平才是景區(qū)發(fā)展的王道！
三、 通過豐富業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變商業(yè)模式
門票收入是景區(qū)盈利的重要渠道之一，但卻不能過度依賴，轉(zhuǎn)型升級發(fā)展產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟才是未來之路。喬家大院多年來，業(yè)態(tài)單調(diào)，收入單一，沒有形成科學的產(chǎn)業(yè)管理理念和運營模式。雖擁有富足的文化資源，卻未能合理轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的文創(chuàng)產(chǎn)品，常年銷售“喬家大院三寶”的粗糙復制品，最終受到無數(shù)游客詬病。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟需要多元旅游業(yè)態(tài)的精細組合，不僅要加強文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)和運營，還要重視住宿、餐飲、娛樂、購物等服務的完善，打造景區(qū)的特色品牌亮點，提升差異化競爭力，善于運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能以及5G等新一代信息技術(shù)與文化旅游深度融合，不斷優(yōu)化游客體驗，才能進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力。
四、合作機制要清楚明確
喬家大院的“隕落”與其運營企業(yè)和政府之間的權(quán)責不明有很大的關(guān)系。體制清楚，合作機制明確才能避免“喬家大院”式，因管理無序造成的亂象叢生，游客投訴五門也無人治理的局面。
北京山海文旅集團堅持“所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離”的合作理念，秉持“運營+投資+承擔風險”的特色合作經(jīng)營模式，有效保護國有資產(chǎn)增值保值，同時促進景區(qū)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
5A級景區(qū)不只是一個招牌，而是意味著它對標了多重嚴格的標準，需要各景區(qū)深入學習；它具備優(yōu)質(zhì)的管理和服務游客和社會發(fā)展的能力，要能夠滿足人民美好生活需要。到底誰動了“5A”級景區(qū)的奶酪？竭盡全力進行內(nèi)里整治才是根本，同時，還要借助外力，請專家、學者及社會各界建言獻策，全面整改提升，既立足當下，更著眼長遠，建立長效機制，才能重獲游客的信任和長足深遠的發(fā)展。
（作者：北京山海文旅集團董事長 王高超）
